Donar una ràpida i eficaç resposta davant de qualsevol incidència no és una tasca senzilla. Inicieu la transformació digital de l’ empresa amb Service Desk, un programa de gestió d’incidències d’última generació. Permet millorar l’experiència d’usuari al màxim, al mateix temps que porta el control dels costos mitjançant un escriptori que dóna la possibilitat de treballar en diferents idiomes.

Service Desk és un projecte pensat per donar suport a l’usuari, que s’inicia amb l’anàlisi i la definició del servei ofert.

Els seus punts forts:

  • Construcció o adaptació del Catàleg de Serveis.
  • Definició dels SLA ‘s.
  • Categorització dels usuaris.
  • Seguiment o implantació de la metodologia ITIL.
  • Definició de les mètriques de qualitat i mesurament del servei.
  • Plataforma digital ServiceNow per oferir el Suport ITSM.

Des d’on treballa SCC?

L’empresa disposa de dos centres de suport d’àmbit internacional i tres més a Espanya, que garanteixen en tot moment la continuïtat i l’estabilitat del servei.
Des del nostre Service Desk, els agents assignats mantenen la titularitat de la incidència des de l’obertura del tiquet fins al seu tancament, informant a l’usuari de l’estat de la mateixa en temps real (Service Now).

Com funciona i què li permet el sistema de Service Desk? El millor programa de gestió d’incidències actual

S’inicia el servei mitjançant un projecte de transició. En ell s’analitza el servei existent, les millores que es vulguin aconseguir i, per acabar, es defineixen les bases amb les que es preten assolir aquestes millores.
Des d’un punt de vista operatiu s’assignen els agents prèviament formats que atendran totes les incidències.

Quins canals de tramitació d’incidències fa servir Service Desk?

  • Telèfon
  • Correu electrònic
  • Mitjançant el seu portal web
  • Xat

El temps de reacció i d’atenció és inferior a nou segons i la SLA de resolució remota soluciona el 75% de les incidències que se li presenten. El 70% a la primera trucada.

Per què ha de contractar Service Desk?

  1. Per millorar l’experiència d’usuari gràcies a la gran cobertura que ofereix el sistema pel que fa a la informació de la seva incidència en temps real.
  2. També aconseguirà millores en el control de costos: només hauran de pagar les incidències obertes. Alhora, aquestes aniran disminuint gràcies a accions correctives concretes, obtingudes després de l’anàlisi de tendències i la recerca de la causa arrel.
  3. S’assegura la qualitat del servei a través de la plataforma Service Now, on s’informa als usuaris en temps real.